Expérience employé : bilan d’une année chaotique pour les entreprises

L’année 2020 aura sans aucun doute marqué un temps d’arrêt, une mise en perspective de nombreuses certitudes et certaines prises de conscience. Cette année marquée par la crise a mis en lumière tout un ensemble d’a priori, de décalages et d’incompréhensions au sein d’une entreprise.

Tout a commencé avec le télétravail imposé qui n’a pas connu le même succès dans toutes les organisations. Le besoin d’accompagnement des équipes, notamment par le management de proximité, s’est vite fait ressentir. Mais ce n’était que le début des péripéties, surtout pour les organisations les moins matures…

Notre expert Bertrand Duperrin, Head of People & Delivery a souhaité revenir sur ces sujets dans une interview.

Les constats de l’année 2020 en matière d’expérience employé 

La surprenante immaturité digitale des individus au niveau professionnel

“On nous avait dit que l’informatique était facile parce que c’était rentré chez les gens… alors qu’en fait, beaucoup ont eu du mal à travailler de chez eux”, annonce d’emblée Bertrand Duperrin. Il s’explique : “installer Skype et Teams, ce n’est pas évident, l’informatique est certes entrée dans les foyers, mais pour le loisir, mais pas pour travailler.”-

Il est vrai qu’entre utiliser un ordinateur pour se divertir et pour y travailler, il y a des différences majeures. “Il ne faut pas se méprendre sur la réelle maturité digitale de la population : utiliser Facebook pour poster des photos de chats, ce n’est pas la même chose que mener à bien un projet à distance. La retranscription des usages est largement surestimée.”

Le télétravail n’est pas qu’une question de travail à distance

Contrairement à ce que l’on pouvait penser, le télétravail va bien au-delà de la simple notion de distance, comme le précise notre expert : “Faire du télétravail, ce n’est pas seulement mettre des gens à distance, il s’agit en fait de prévoir des scénarios du plus simple au plus complexe : faire sa tâche dans son coin, produire un document, collaborer et être créatif ensemble”. 

Il enchaîne : “il faut être au clair sur tous les process pour bien connaître les scénarios, les parcours empruntés et vérifier qu’ils sont maîtrisés, mais aussi que les bons outils sont mis en face pour y répondre. Faire une visio et travailler dans son coin est plutôt accessible, mais animer une visio et être créatif à distance, c’est un métier.”

L’importance des parcours utilisateurs dans l’expérience employé a été négligée

Entrons dans le vif du sujet : l’expérience employé, ou expérience collaborateur, comment cela s’améliore ?. “Il faut identifier les scénarios dans l’expérience employé, comme créer des personas selon le métier, puis se poser les bonnes questions : comment supprimer les points de friction ? A-t-on les outils pour le faire ? Sont-ils maîtrisés ?”

Il rappelle que “les organisations qui s’en sont bien sorties sont celles qui avaient les process les mieux formalisés : si le process n’est pas écrit noir sur blanc quelque part, l’information ne se transmet plus “au détour de la machine à café”.

Si le travail à distance engendre un certain stress qui pèse sur tous les process de l’entreprise, ce dernier met également en lumière tous les dysfonctionnements. En effet, sur place, on compense sur de l’informel… du moins, en temps normal. Bertrand Duperrin insiste également sur le fait que “lorsque tout n’est pas écrit de manière claire, que ce soit de façon simple ou complexe, cela peut provoquer une perte du temps : moins d’efficacité, des réponses plus lentes au client et un sentiment de complexité face à l’entreprise.”

Quelles leçons tirer de ces derniers mois, de la crise et de l’année 2020 en général ?

Le management basé sur la surveillance ne fonctionne pas

Une fois contraints de travailler à distance, les managers qui n’ont pas été formés à cela consomment voire perdent énormément d’énergie.

Selon Bertrand, “ils se mettent alors à “harceler” les autres, se mettant dans le rouge et les empêchant de travailler correctement. Il faut changer le mode de management, ce qui pose des questions en termes de recrutement : comment mesurer que le manager sera bon à distance ? Quel est le modèle de management idéal pour une équipe à distance ?”

La mise à distance renforce 3 besoins clés

Bertrand Duperrin mentionne 3 grands besoins exacerbés par le travail à distance :

• Le besoin d’un manager de proximité
• Le besoin de missions et de projets intéressants
• Le besoin de relations au sein de l’entreprise avec les collègues

Pour en revenir à la fameuse machine à café, il ajoute : “Le climat d’engagement de la machine à café disparaît et laisse place à l’engagement au manager et au projet. L’entreprise devient de plus en plus abstraite, d’où l’importance de renforcer l’engagement des employés. L’engagement va alors se créer autour du métier.”

Et à notre question “Comment penser l’expérience employé de demain pour aligner l’organisation sur ses objectifs ?”, il répond de manière simple en 2 points :

• “Nous l’avons déjà vu : identifier les parcours, comprendre les besoins, modéliser les scénarios pour lister les points de frictions et trouver des solutions pratiques pour les anéantir. Bonne nouvelle : il y a souvent plus de choses à supprimer qu’à créer.”

• “Créer les bons supports de connaissance commune.”

Il faut concevoir le changement comme on pense un parcours client

Toujours bien vécu quand il est présenté et perçu comme un bénéfice et une solution, le changement est depuis 30 ans souvent un empilement de solutions qui crée de la complexité. 

L’ennui, selon Bertrand Duperrin, c’est qu’“à chaque fois que l’on ajoute un élément, on complexifie. Avant de rajouter des choses, il faut d’abord simplifier ou alléger l’existant. Un process doit être vu comme un service rendu et non comme une contrainte. Si cela s’accélère, cela est vu comme un service… d’où l’intérêt de se poser la question de qui est le client du process, car si cela implique de lui imposer des contraintes, on ne va pas dans la bonne direction.”

Prendre soin de son langage est primordial

Le langage a ses irritants. Notre expert en expérience employé l’affirme : “le vocabulaire utilisé par l’entreprise est primordial or il doit être facilitant et ne doit pas créer  d’opacité ou de sentiment de distance pour faciliter la compréhension. La communication interne ne doit pas créer une sur-couche opaque et aseptisée. La vraie information, c’est le décryptage de la machine à café.” 

Il fait d’ailleurs allusion à l’agence : “Chez Emakina, on a des gens qui parlent des sujets collectifs, ce n’est pas Emakina qui parle. Toutes les prises de parole sont incarnées”. Conclusion : la communication doit être incarnée.

Une dernière question plus pratique : “Comment savoir que l’on va assez vite, ou que l’on prend le sujet à temps ?” et sa réponse est très claire : “Quand la vitesse du changement à l’extérieur est plus rapide que la vitesse à l’intérieur, la fin est proche”… déclare-t-il en citant Jack Welch, l’ancien dirigeant de General Electric.