Les grandes tendances du e-retail en 2018

Selon la FEVAD, avec un CA du e-commerce de 72 milliards d’euros (+14,6%) et près de 83% des internautes français qui achètent sur Internet, 2018 est une année importante qui marque son entrée dans un univers multidimensionnel extrêmement innovant. Les contours même du commerce sont en train de se redéfinir, il devient presque quantique. Intelligence artificielle, commerce unifiée, livraison par drone, hyperpersonnalisation, le commerce a pris le rythme de l’innovation technologique, scientifique et marketing et le don d’ubiquité.

M-commerce et fluidité des transactions en ligne

Certes, cela aura mis un peu de temps à démarrer mais ça y est, l’achat via mobile est entré dans les usages. Le mobile correspond à 16% des achats du e-commerce en 2017. L’achat sur site mobile accompagne la progression de ce device passé devant l’ordinateur pour surfer sur internet, autant dire que votre site e-commerce se doit d’être optimisé pour le mobile. La rapidité est un point stratégique pour le m-commerce car un internaute va quitter une page d’un site qui met plus de 3 secondes à charger.

En parallèle, les solutions de paiement intégrées au téléphone (lyfpay) sont en train de gagner du terrain dans une logique d’accompagner la mobilité et la dématérialisation des modes de paiement.

Achat par l’image et recherche vocale : le commerce assisté des 5 sens

Un produit vous plait en vitrine ou cette petite table chez votre meilleur ami ? Il suffit de prendre une photo pour retrouver l’article ou un article similaire sur internet et l’acheter en ligne. Une révolution d’usage qui semble pourtant totalement naturelle au vu de nos consommations quotidiennes de photos partagées sur les réseaux sociaux. Autre nouveau moyen de recherche sur internet, la voix. « Ok Google, commande-moi mon plat préféré sur Deliveroo pour ce midi ». Les enceintes connectées sont arrivées sur le marché français en juin et la révolution de la commande vocale est déjà en marche. Cela s’explique par une adaptation à nos usages de citadins multitâches, hyper connectés qui voient en la recherche vocale une option plus rapide et plus pratique. Ces changements dans la manière de rechercher une information disponible sur le web devrait impacter grandement les stratégies SEO des marques.

Social Selling et importance des interactions sociales

Acheter ou vendre directement un produit via votre réseau social préféré -, 25% des Français en rêvent selon l’étude Shopper Observer Havas pour la Paris Retail Week 2017. C’est désormais possible via la marketplace de Facebook, demain toutes les marques se devront d’intégrer leur e-shop dans les réseaux sociaux. Les Américains ont déjà la possibilité d’acheter sur Pinterest, Instagram et Snapchat grâce aux boutons « Buy it » et « Shoppable add ». 2018 devrait être l’année du social commerce en France avec l’arrivée de ces nouvelles fonctionnalités.

Et comme les réseaux sociaux sont les lieux de recommandation et de conversation, le poids des influenceurs ne devrait que progresser dans les années qui viennent tout comme le développement des outils de conversation tels que les chatbots. Facebook propose la possibilité d’intégrer désormais un plug-in de discussion simultanée Messenger sur les sites e-commerce.

Réalité virtuelle

Acheter en ligne c’est bien, pouvoir essayer un vêtement ou son canapé avant même de l’avoir en sa possession c’est encore mieux. Nous en avons parlé (lien vers l’article), un des freins à l’achat en ligne est le doute et la peur de se tromper. La réalité virtuelle permet de lever le doute en rendant possible l’essai avant d’acheter et sans même se déplacer. Ainsi Ikea a créé une application « VR kitchen » pour les personnes équipées de casque VR permettant de visualiser et de se balader dans leur future cuisine sans bouger de chez elles. D’autres solutions sont en train de naitre permettant via un écran d’ordinateur de créer des sensations tactiles reproduisant des matériaux comme la laine ou le cuir, c’est ce que propose la start up Hap2U par exemple.

Hyperpersonnalisation

L’ère du Big Data a sonné pour le e-commerce et le retail. La récolte et le traitement des données personnelles, désormais encadrés par le nouveau RGDP, ouvrent ainsi la voie à des expériences consommateurs et des parcours clients de plus en plus personnalisés et contextualisés.

L’application de l’Intelligence artificielle au e-retail et au marketing dont nous parlons plus longuement ici et là (liens vers nos articles) va permettre de passer de la simple récolte de données à une capacité prédictive et proactive face aux clients. Une fois que la marque connaitra les préférences et les besoins de chacun de ses clients, un marketing encore plus ciblé verra le jour pour faire se rencontrer toujours plus précisément les attentes du client et les propositions de la marque. En magasin, il sera aussi plus facile d’hyper personnaliser le contenu des rayons grâce à la récolte de données en temps réel sur le site (grâce à diverses solutions telles que les puces RFID ou la reconnaissance faciale) avec une meilleure gestion du merchandising en magasin à la clé.

Le Commerce unifié

Après le multicanal et la possibilité d’acheter selon ses préférences en ligne ou en boutique, l’ère est à l’ominicanal et au commerce unifié. Le parcours d’achat peut débuter en ligne depuis chez soi grâce à la réalité virtuelle, se prolonger en boutique pour enrichir son expérience, puis revenir en ligne via mobile pour finaliser une transaction et configurer ses options de livraison tout simplement. Il n’y aura bientôt plus de frontières ni temporelle ni géographique dans le parcours d’achat d’un client lambda. Evidemment, dans ce contexte, le rôle du vendeur physique et celui du chatbot, l’aménagement du magasin et les fonctionnalités du site mobile d’un marchand vont être amenés à considérablement évoluer.

Micro-moments

« Chaque jour, il y a des milliards de connexions à Google dans le cadre des quatre moments définis par le géant de l’internet : je veux savoir, je veux aller, je veux faire et je veux acheter. Dans ces moments, un nombre croissant de consommateurs utilisent leur smartphone pour chercher une réponse », explique Jerry Dischler, VP Product Management, AdWords. Capter l’attention de l’individu lors de ces moments de connexion hyper rapides et dont l’objectif est de trouver une réponse courte à une question simple, une adresse, un produit, voilà le prochain graal du commerçant en ligne. Une nouvelle génération de site, simplifié, au téléchargement éclair et aux contenus immédiatement disponibles devrait voir le jour pour cela.